どうも♪
本せどり歴18年目突入のコータです♪
今日は『届いた本（商品）の状態が悪かったとクレームがきた』という内容について書いていこうと思います。
Amazonで販売しているとクレームは頻繁にくるの？と言われれば、アナタが心配するほどクレームがくることはありません。
年間でも本当に数える程度（もしくはクレームがない年もあります）
今回はクレームだけでなく、クレームこそなかったものの返品されてくる理由について考えられる点を書いていこうと思いますよ♪
それでは今日もお付き合いよろしくお願いします。
クレームと返品に繋がる考えられる理由とは？
全てのクレームと返品の理由が今から書くものと断定できるわけではありませんが、僕が過去に経験してきて「おや？」と思うものと言えばこちらです。
☑本（商品）の状態がAmazonへ発送する前の状態と違っていること
つまり『本（商品）の状態が商品説明欄と大きく違う』ということでクレームor返品に繋がっているということなんですね。
商品説明欄を書いていないとか、中古コンディションを高くつけすぎていたとかの理由もありますが、今回はそこではなく物理的に商品の状態が自分が知っている状態ではなかったというところの焦点をあてていきたいと思います。
原因として考えられるのがこの3つになります。
- 1.僕の手元→Amazonへの輸送時の破損
- 2.Amazon倉庫内での破損
- 3.お客様のすり替え
こんなところかなと推測しています。
本せどりの場合は3のお客様がすり替えるという事例はあまり聞かないものの、新品せどりで仕入れた商品や本以外のジャンルで意外とよく聞く理由です。
それでは順番に解説していきましょう！
1.Amazon倉庫への輸送時の破損
この原因は主にFBAを利用する時に起こるものです。
（自己発送の場合は僕の手元から購入者さんへの輸送中に起こりますね）
FBA倉庫へ発送する際に、本を梱包しダンボールに詰め発送しますよね？
その際にダンボールに入れる詰めかたが悪いと輸送時の破損に繋がる場合があります。
本だけでなくその他商品でも言えることですが、輸送時の破損に繋がらないような入れ方を心がけないといけないということ。
配送業者さんも人間ですから、ダンボールを手荒に扱ったりもするでしょうし、僕たちが発送するダンボールの上にもっと重いダンボールを置くかもしれませんよね？
ダンボール大きさに比べて中身がスカスカだとつぶれてしまう可能性もありますし、中身の詰めかたによってはダンボールの中で本（商品）同士が衝撃でぶつかり合うことだってあります。
できればダンボールの中で商品同士がぶつかり合わないように、固定するように入れておいたほうが輸送時の破損に繋がりにくいです。
こちらのブログにはオススメの本の詰めかたをご紹介しています↓
参考にしてみてくださいね。
2.Amazon倉庫内での破損
僕たちの自宅からFBA倉庫までの輸送時はクリアできたけれど、倉庫内で破損してしまった…という事例もあります。
これらは発送前の証拠画像などを残しておけば、Amazon側に「倉庫内で破損してしまったのでは？」と要望を出せます。
Amazon側が破損を認めるかどうかはその時にならないとわかりませんが、泣き寝入りする前に一度Amazonに相談してみるのもアリでしょう。
全ての本（商品）の画像を証拠として残しておくには大変だと思うので、念のために高価な本（商品）とかに絞って証拠として残しておくと安心ですね。
Amazon側が倉庫内での破損を認めてくれると、販売金額での全額もしくはAmazon側で破損を認めた％を計算して算出した金額として保証対応をしてくれたりもします。
もちろんこちらに非がなくてもAmazon側が「こちらのせいじゃない」と言って全く保証してくれないこともあります(;’∀’)
どんな基準かは社外秘らしいので、テクニカルサポートに聞いてみましたが当たり前のように教えてくれませんでしたけどね（笑）
3.お客様のすり替え
先ほどもチラっと書きましたが、本の場合での悪意のあるすり替え事例はあまりありません。
ですが、新品せどりや本以外のジャンルではあり得る話です。
たとえば商品の中に入っている一部パーツ等を抜き取ってAmazonに返品するとか。
あとは、全く同じ商品を自分のもの（壊れている状態のものとか）とAmazonから購入したものを交換して、中身が壊れていたので返品しますと返品したりとかもあります。
お客様ファーストであるAmazonの神対応を悪用した方法ですね。
どっからそんな悪知恵が沸いてでてくるのか…。
クレームor返品となったら？
お客様から直接クレームがきた場合、こちらに非がない！と完全に言い切れるのであれば事情を説明して和解の方向へ持って行ければいいですが、対応が長引いてしまう可能性が高くお客様もイライラしてしまうので、サクっとクレームを終わらせるためにやるのはこちら。
本を返品してもらう場合は着払いでお願いするのがベター。
着払いは送料だけでも赤字になるので、だいたいのパターンは本を差し上げて全額返金って感じですね(;^_^A
お客様からのクレームがなく返品されてきた場合は、本の状態をしっかり確認しAmazon側に相談するのかを決めたほうがいいです。
倉庫内での破損やすり替え被害に遭ったと証明できれば、その旨をAmazonさんにしっかり伝えましょう。
結果はどうなるかはわかりませんが、泣き寝入りするよりもマシですから(‘ω’)ノ
まとめ
今日はお客様からのクレーム＋返品について僕の体験談をまとめてみました♪
今日も仕入れ頑張っていきましょ～！
せどりのご相談はこちからどうぞ↓
