お客様からクレームが届いた！事前にどう対応するかを決めておきたいこと

どうも♪
本せどり歴16年目突入のコータです♪

Amazonの購入者さんからクレームが届くことはありますか？クレーム対応ができるか心配です。

僕自身16年間でお客様からのクレームがきた経験は数える程度しかありません。

回数こそ少ないものの、全くクレームがきませんよ！とは言いにくいですね(;’∀’)

今日は少ない回数のクレームの中から事前に対応するかを決めておいたほうがいい内容について書いていこうと思います。参考になれば嬉しいです(*’▽’)

それでは今日もお付き合いよろしくお願いします。

どういったクレームがくるの？

まずクレームの種類は大きくわけて二種類です。

購入者さんの勘違いのクレーム
出品者であるこちらが悪いクレーム（Amazonの対応も含む）

クレームだからこちら側が全部悪いものがくるかと言えばそうではありません。

基本的にFBAを利用している場合は、クレーム自体ほとんどAmazonカスタマーサービスで対応してもらえることがほとんどなので、直接クレームで携帯を鳴らされることはありませんのでご安心ください。

購入者さんの勘違いのケース

ですがAmazonに連絡することもなく、わざわざ出品者情報から電話番号を調べてクレームを言われることがあります。ごく稀な出来事ですけどね。

特にFBAを利用して販売している場合は、購入者さんが勘違いしやすいようで、実際に自分のストアから購入していないのに該当の商品のカートを現在獲得しているから、そのストアで購入したと勘違いしてクレームにつながったという勘違いからはじまるようなクレームが過去にありました。

その時は新品せどりも少しかじっていた時だったので、たまたま僕がカートを獲得していた状態でした。

中古本の場合はカート獲得よりも出品者一覧から購入者さんが選ぶケースがほとんどですからね。

「買った〇〇と違う商品が届いたんですけど！」ってすごい剣幕で言われたのですが、聞いた名前や電話番号などを駆使してセラーセントラルを検索しても全くその該当者が出てこない…。

おかしいなと思ったので、再度クレームを頂いた購入者さんに「本当に弊社からご購入されたのでしょうか？」と伺ってみたところ「どこで購入したかわからないから、商品ページに載っているストアに電話した」とのことでした(;’∀’)

クレームを入れてきた購入者さんは購入ページから購入したストアを特定したのではなく、現在売っているストアに電話をかけたというわけですね。

またまた～
こんなクレームってくるわけないじゃない

そう思いますよね？僕も最初このクレームを受けた時に「珍しいクレームだな」って思いました。

でも、せどり仲間にこのクレームの話をしたら「そういったクレームたまにあるよ」って言っていたので、意外とあるあるなクレーム内容だそうです。

こういった場合は完全に購入者さんの勘違いなので、Amazonのカスタマーサービスへ電話するように誘導してあげればOKです♪

昔は電話を通じて問い合わせができていましたが、現在はまずはチャットから必要があればAmazon側から連絡をするという流れになっているようなので、スムーズに誘導できるように一度確認しておきましょう。

◆チャットのページはこちらから

出品者側が悪いクレーム

次に出品者側のミスでのクレームです。

たとえば間違って本を送ってしまったとか、コンディションが違う本を送ってしまったとか、そういった場合です。

こういったクレームはＦＢＡを利用していても自己発送を利用していても、来る可能性のあるクレームです。

ただしＦＢＡを利用している場合は、梱包・発送した自分が悪い場合と、Amazon側の作業ミスの二つが考えられます。

だいたいは自分が梱包した時にバーコードシールを貼り間違っていることが多いんですけどね…

出品者側が悪いクレームの対応をするために、事前に自分なりに決めておいたほうがいいことを次に書いていきます。

クレーム対応のために事前に決めておくこと

「違う本が届いた！」とAmazonを介さず直接購入さんからクレームを頂いた時のために、僕が過去の経験から決めていることは…

全額返金＋心なしかのお詫び
そして間違って送ってしまった本はお客様の手元で処分してくださいとお伝えしています。

だいたいこの対応で丸く収まりますのでご安心くださいね(^^)

心なしかのお詫びは購入していただいた本の金額にもよりますが、＋500円～1,000円を上乗せして全額返金する場合もあります。（場合によってはしないこともあります）

違う本が届いた・不備があったという可能性は絶対にありますので、クレームを頂いた時にどう対処するかは事前に決めておくと対応しやすいです。

気持ち良い対応をしてくれたら、購入者さんも「今度欲しい本があったら、このストアから購入してもいいかな」って思ってくれますから。

全額返金＋αはその場ではマイナスにしかなりませんが、購入者さんが次も購入してくれたら今後の利益につながりますからね(*’▽’)

ミスした側もクレームを言った側も、最終的にあとくされなく終われるなら、そちらのほうが絶対にいいですから♪

まとめ

直接クレームを受けるって怖いですよね(;’∀’)

相手は怒っているわけですから、こちらの話も聞いてくれずヒートアップされる場合もあります。

自分が聞きたい内容を聞く前に、相手が何に対して怒っているかを聞いてあげてから、こちらのターンを迎えると話がスムーズにいきますよ(・∀・)

あとは慣れ…ですかね（笑）
といっても僕自身も慣れていませんが…

今日も仕入れ頑張っていきましょ～！